Lo Sportello Consumatori compie 20 anni, sempre al servizio dei cittadini

Dai problemi più trattati nei primi anni, come la telefonia, prodotti finanziari e bond, ai casi attualmente più frequenti: utenze domestiche, acquisti on line, interessi sui mutui a tasso variabile, carte di credito BKN301, ecc.. La proposta di nuova legge sul consumo si è arenata e giace nei cassetti del Governo. È necessaria per allineare il quadro normativo di San Marino agli standard europei e per tutelare la sua immagine nel mondo

RSM 21 maggio 2023 – Il 21 maggio 2003 nasceva l’Associazione Sportello Consumatori, promossa dalla Confederazione Sammarinese del Lavoro. In quella giornata di 20 anni fa lo Sportello ha aperto le porte agli utenti, mettendo a disposizione del pubblico per un pomeriggio alla settimana l’avvocato Marina Pedini, tutt’ora consulente legale dello Sportello. In occasione di questo 20° anniversario, intendiamo ripercorrere il ruolo fondamentale che svolge lo Sportello, la prima associazione di tutela dei consumatori sammarinese ad essere concretamente operativa, con sede presso gli uffici della CSdL.

Molti sono stati e sono tuttora gli ambiti di intervento. Lo Sportello opera non solo nella tutela dei singoli cittadini in casi di truffe, raggiri o ingiustizie, ma ha svolto e svolge un’azione determinante di interlocuzione e rappresentanza nei confronti dei governi e delle istituzioni nel rivendicare un quadro legislativo completo ed efficace nel campo dei diritti dei consumatori.

Questa azione ha contribuito alla elaborazione e approvazione della prima legge sammarinese sul consumo, la L. 28 ottobre 2005 n. 144 denominata “Disciplina quadro in materia di tutela dei consumatori e degli utenti”. Una legge quadro che prevedeva successivi decreti attuativi specifici, come ad esempio sul diritto di recesso, le class action, ecc, in grado di concretizzare gli strumenti di tutela per i consumatori/utenti. Ma in tutti questi anni nulla è stato realizzato, nonostante le ripetute richieste e sollecitazioni dello Sportello nei confronti dei responsabili politici.

Il progetto di nuova legge sul consumo, attualmente in capo al Segretario di Stato Righi, dopo che si era sviluppato un confronto anche nelle precedenti legislature, si è arenato ed è ancora fermo nei cassetti dell’attuale Governo. Ha lo scopo di completare la legislazione ed andare a colmare, almeno in parte, quelle lacune che fanno di San Marino un paese ancora estremamente carente e arretrato a livello normativo – ad esempio in raffronto alla vicina Italia – nel campo delle tutele dei consumatori nell’acquisto di beni e servizi ed in altri settori, e nel riconoscimento delle facoltà e poteri delle Associazioni dei consumatori anche a livello giuridico. Evitare truffe e abusi ai danni degli acquirenti, attraverso un quadro normativo efficace e completo, serve anche a tutelare il buon nome di San Marino nel mondo.

Nei primi anni il settore che ha registrato il maggiore numero di reclami, è stato quello della telefonia, fissa e mobile. Le problematiche riguardavano, ad esempio, addebiti per traffico “involontario” o la fatturazione di cifre abnormi, anche per servizi a sovrapprezzo, attualmente disabilitati dai gestori. Fenomeni che col tempo si sono molto ridimensionati o azzerati. In questo ambito una importante conquista dello Sportello è stata l’attivazione di un protocollo di conciliazione prima con Telecom e successivamente nel 2017 anche con Telecom Italia-San Marino. Una procedura che ha permesso e permette di risolvere positivamente i casi di tantissimi utenti in via stragiudiziale.

Altro ambito importante è il settore bancario, con richieste di verifica della legittimità di addebiti vari e di oneri e commissioni che devono essere sempre preventivamente indicati da parte delle banche. Lo Sportello negli anni addietro ha svolto anche un’azione di tutela per i cittadini che avevano acquistato titoli finanziari estremamente inadeguati e rischiosi, proposti incautamente ai clienti, come i bond argentini, le azioni Cirio, Parmalat e Swissair, i cui valori si erano per lo più azzerati o ridotti in maniera drastica. Sono stati avanzati reclami a livello individuale, ed alcuni utenti hanno promosso azioni legali, in alcuni casi con esito favorevole.

Non sono mancate segnalazioni su comportamenti scorretti di società finanziarie, che non attendendosi ai loro obblighi hanno spesso applicato interessi usurari. I tassi di interesse sui mutui a tasso variabile, sempre più alti, sono uno dei punti più critici per molti cittadini nell’attuale periodo. Lo Sportello ha chiesto incontri con i responsabili politici per ottenere la possibilità di rinegoziare i mutui a tasso variabile, affinché siano sostenibili per molti cittadini in difficoltà economiche, e per prevedere apposite moratorie per coloro che sono impossibilitati a pagare le rate.

Lo Sportello è più volte intervenuto con missive dirette agli organismi e Segreterie di Stato competenti, sulla annosa questione della notifica delle multe ricevute da soggetti residenti in Repubblica. Notifica che, a causa degli adempimenti formali previsti dalla Convenzione tra Italia e San Marino, avviene sistematicamente con una dilazione dei tempi, con conseguente lesione del diritto di difesa dei destinatari. Finora nessun riscontro è arrivato a tali richieste dalle nostre istituzioni.

Tema particolarmente attuale è quello delle utenze domestiche, che com’è noto hanno subito aumenti esorbitanti, in particolare per gas ed elettricità. Sul piano generale, unitamente alla CSdL, lo Sportello ha svolto alcuni incontri con il Governo e l’Azienda dei Servizi per chiedere criteri di fatturazione corretti e corrispondenti ai consumi reali, e per ottenere tariffe più economiche per le famiglie con redditi minori e per le fasce più basse di consumo, anche al fine di incentivare il risparmio energetico. In molti casi lo Sportello si è attivato con reclami rispetto ad aumenti delle bollette, dovuti a cambiamenti nel software gestionale da parte dell’azienda erogatrice, che ha provocato ritardi e conseguenti aggravi di costi.

Un settore particolarmente problematico e molto rilevante numericamente da alcuni anni è quello degli acquisti on line; alcune aziende sammarinesi di e-commerce vendono prodotti malfunzionanti, inutilizzabili o con caratteristiche non corrispondenti alle informazioni pubblicitarie. Con tali aziende spesso, contrariamente agli obblighi di legge, è impossibile interloquire telefonicamente, in quanto – ad esempio – si avvalgono solo di risponditori automatici. Sono centinaia le persone, che perlopiù risiedono in varie parti d’Italia, che si rivolgono allo Sportello per chiedere il rimborso delle cifre spese o la sostituzione del prodotto con quello realmente richiesto. In questo ambito è particolarmente urgente un intervento legislativo che metta fine a queste pratiche gravemente lesive dell’immagine del paese.

Altra vicenda è quella dei prelievi non autorizzati subiti da alcune decine di utenti possessori di carte di credito BKN301 da parte di veri e propri truffatori, che si spacciano per operatori di questa azienda carpendo dati sensibili. Questi casi si sono verificati dalla fine del 2021 a febbraio 2022, per poi riprendere all’inizio di quest’anno. Lo Sportello Consumatori, unitamente alla CSdL, ha chiesto ripetutamente ai soci e al Consiglio di Amministrazione di questa azienda – il cui pacchetto azionario, in maggioranza, è in capo alle tre maggiori banche sammarinesi – di adottare tutte le misure necessarie per impedire definitivamente la possibilità che soggetti malintenzionati possano realizzare altre truffe e di rafforzare misure tecniche e organizzative per la tutela dei dati sensibili della clientela.

La prima Presidente è stata Donatella Olga Zanotti fino al 2018, a cui ha fatto seguito Ivan Toni fino al 2021. Dal 2022 il Presidente è Emanuel Santolini.

Ricordiamo che l’ufficio legale dell’Associazione Sportello Consumatori riceve il pubblico su appuntamento i mercoledì non festivi dalle ore 15.30 alle 18.00. Ci si può rivolgere tutti i giorni della settimana in orario di ufficio al tel. 0549 962064, e-mail sportello.consumatori@csdl.sm.

Associazione Sportello Consumatori